Sonntag, 6. April 2014

Spätkunden

Verkaufsgespräche kurz vor Ladenschluss

Spätkunden

Schulfach: Kundenkommunikation und -Service, 2. Lehrjahr

Sie betreten auf den letzten Drücker noch das Geschäft, wollen noch einkaufen und sind bei den meisten Verkäufern nicht gerne gesehen: Spätkunden kurz vor Ladenschluss. Wie lange ein Geschäft geöffnet hat, kann der Inhaber frei entscheiden, solange er sich an die Ladenöffnungsgesetze hält, die je nach Bundesland unterschiedlich sind. 


Die Landenöffnungszeiten haben sich in den letzten Jahrzehnten immer weiter ausgedehnt und Montags bis Freitags darf zum Beispiel fast in allen Bundesländern rund um die Uhr geöffnet werden. Je nach Branche ist es für den Einzelhändler wichtig lange geöffnet zu haben, um konkurrenzfähig zu bleiben und möglichst viele Kunden anzusprechen. Spätkunden sind oft Leute, die tagsüber berufstätig, beschäftigt sind oder aufgehalten worden, bzw. spät dran sind.

Die typischen Spätkunden wissen genau, dass es kurz vor Ladenschluss ist und verhalten sich auch dementsrpechend, indem sie zügig ihren Einkauf tätigen. Sie entscheiden sich meist schnell, achten nicht genau auf den Preis und haben das Geld griffbereit. Ausnahmen bestätigen natürlich die Regel. Weisen Sie trödelnde Kunden ruhig freundlich auf den kurz bevorstehenden Ladenschluss hin. In großen Märkten werden kurz vor Ladenschluss Durchsagen gemacht, dass die Leute zu den Kassen gehen sollen. Es kommt auch vor, dass sich Kunden für den späten Einkauf beim Verkäufer entschuldigen und den Grund dafür nennen oder vorher höflich fragen, ob sie noch einkaufen dürfen. Zeigen Sie dem Kunden in dem Fall Verständnis und bestätigen ihm, dass noch geöffnet ist.

Ein Spätkunde schätzt es, wenn Sie trotzdem freundlich zu ihm sind und sich noch etwas Zeit für ihn nehmen. Im Normalfall weiß ein Spätkunde recht genau was er braucht, aber möchte nicht wegen seines späten Erscheinens unfreundlich behandelt werden. Wünscht der Kunde noch ein Beratung, können Sie ihm dennoch ruhig recht zügig Vorschläge machen und Ware vorlegen. Vergessen Sie trotz der Eile nicht, dem Kunden noch einen Ergänzungs- oder Zusatzartikel anzubieten, und ihn auf Garantien und Serviceleistungen hinzuweisen, die mit dem Produkt in Verbindung stehen.

Sollte der Kunde zu keiner Entscheidung kommen oder ein intensiveres Beratungsgespräch wünschen, das Sie ihm zu dem Zeitpunkt nicht bieten können, verweisen Sie ihn auf einen kompetenten Kollegen oder bitten Sie den Kunden höflich, an einem anderen Tag früher zu erscheinen. Viele Kunden werden Verständnis haben.


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