Donnerstag, 23. Februar 2017

Kundenorientierung und Kundenbindung

Der zunehmend wichtige Faktor für Unternehmen



Schulfach: Kundenkommunikation und -Service, 1. Lehrjahr

Um den Kunden zufriedenzustellen, gehört heutzutage weitaus mehr dazu, als nur ein gutes Sortiment und ein stimmiger Preis. Zunehmend lässt sich bei den Einzelhändlern beobachten, dass diese verstärkt auf Kundenansprüche eingehen und gezielt versuchen, den Kunden freundlich zu bedienen. Englische Bezeichnungen für Kundenorientierung sind übrigens „customer orientation“ und „customer focus“.


Was ist Kundenorientierung?

Bei der Kundenorientierung geht es darum, die Wünsche des Kunden zu erfüllen und ihn freundlich zu beraten. Er soll mit einem guten Gefühl das Geschäft verlassen und daraufhin das Geschäft wieder betreten. Die Kundenansprüche gehen dabei oft weit über ein gutes Produkt oder ein gutes Sortiment hinaus. Oft sind es die langen Kassenschlangen oder auch das unfreundliche Verkaufspersonal, welche den Kunden von einem weiteren Einkauf abhalten.

Beispiel: Die Kundin Frau Meyer legt viel Wert auf freundliche Bedienung und erwartet, dass sie in einem Geschäft auch fachkundig beraten werden kann, wenn es zu Fragen kommt. Sie kauft deshalb vorwiegend dort ein, wo sie diese Bedürfnisse erfüllt bekommt und bestellt nicht gerne Artikel im Internet.


Warum wird die Kundenorientierung immer wichtiger?

Dass die Kundenorientierung in der Zukunft immer wichtiger wird, hängt mit dem steigenden Wettbewerb zusammen. Der Kunde hat bei den meisten Produkten heutzutage eine große Auswahl an Einzelhändlern, bei denen er ein nachgefragtes Produkt kaufen kann. Auch der Versandhandel über das Internet konkurriert bei vielen Branchen mit. Deshalb versuchen die Einzelhändler sich durch besonders kundenfreundliches Auftreten, sowie passende Marketingaktionen von den Wettbewerbern abzusetzen.

Beispiel: Im Kaufhaus arbeiten vier Mitarbeiter in der Bekleidungsabteilung. Sie beschäftigen sich auch privat viel mit Mode und tauschen sich gegenseitig viel über das Sortiment und die Kundenwünsche aus. Ihnen macht das Verkaufen Spaß und sie können sehr gut beraten. Bei den Kunden ist dieses Geschäft beliebter, als die Kaufhäuser mit unmotivierten oder unfreundlichem Personal.


Personelle Entscheidungen und Schulungen

Jedem einzelnen Mitarbeiter sollte klar sein, dass die Zufriedenheit des Kunden durchaus wichtig ist und demnach kundenorientiert handeln. Dabei gehört es genauso dazu für optimale Verkaufsbereitschaft zu sorgen, wie auch den Kunden freundlich und kompetent zu beraten.
Doch auch die Geschäftsführung muss die richtigen Entscheidungen für optimale Kundenorientierung treffen. Bei der Auswahl bei der Einstellung neuer Mitarbeiter sollte auf freundliches Auftreten, sowie kundenorientiertes Handeln besonders Wert gelegt werden. Zudem muss die Ladengestaltung, das Sortiment, das Marketing und die Personalplanung gut abgestimmt sein. Angeordnete Schulungen über kundenorientiertes Auftreten oder das Sortiment können die Mitarbeiter verbessern und schulen.

Beispiel: Bei einer Personaleinstellung im Supermarkt kommt es zu einer engeren Auswahl zwischen zwei Bewerbern. Die Personalleitung entscheidet sich für den Bewerber, der bei dem Bewerbungsgespräch freundlicher aufgetreten ist und ein freundlicher wirkendes Bewerbungsfoto hat.


Kundenfeedback aktiv beobachten

Verschiedene Kunden und Kundenschichten haben unterschiedliche Kundenansprüche. Deshalb kann das Feedback des Kunden genutzt werden, um zukünftig negative Punkte besser umzusetzen. Das geht zum einen direkt am POS (Point of Sale) durch Beobachten und die Verkaufsgespräche selber, oder auch durch  Umfragen. Bei vielen Unternehmen kann der Kunde Feedback über Formulare oder das Internet abgeben. Diese werden ausgewertet und darauf hin neue Entscheidungen getroffen.

Beispiel: Einer Kundin ist abermals erst zuhause nach dem Einkauf aufgefallen, dass ein Teil des gekauften Gemüses faul ist. Sie schreibt dem Supermarkt eine Email mit einer Beschwerde und schildert die Mängel. Daraufhin entschuldigt sich der Markt bei der Kundin und entschädigt sie mit einem Einkaufsgutschein. Die Mängel werden im Supermarkt direkt an die zuständigen Mitarbeiter mitgeteilt.


Vom zufriedenen Kunden zum Stammkunden

Eine bessere Kundenorientierung steigert nicht nur den Umsatz, sondern zielt vor Allem darauf ab, dass der Kunde zufrieden mit dem Einkauf ist und das Geschäft wieder betritt. Es dient also besonders dazu, Kunden an das Unternehmen zu binden und Stammkunden zu gewinnen, welche mehrmals im Geschäft einkaufen.

Beispiel: Herr Müller besucht das erste mal einen Baumarkt. Er ist rundum sehr zufrieden mit dem Baumarkt und den erworbenen Artikeln. Kurze Zeit später benötigt er neues Werkzeug und kauft wieder in dem Baumarkt ein, weil er sich an das vorherige positive Einkaufserlebnis erinnert.


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